迅速かつ繊細なリスク対応に不可欠なツールとして活躍

北川氏：パナソニックではTwitter（@Panasonic_cp）をはじめとした公式アカウントにて、弊社製品の説明に加え、使い方やサポート情報などさまざまな発信を行っています。SNSを運営する上では“今、世の中でどんな事が起こっているのか”をいち早く察知することがとても重要です。しかし、SNSで情報収集をする際、情報が膨大で、リスク案件の見落としが増えてしまうという難しさがあります。SNSの幅広いユーザーに訴求できるという利点がある反面、速報性が高く拡散力も強いため、情報の見落としが大きなリスクの元となることも。こうしたリスク管理に活用しているのが、設定した発言内容を把握できるSocial Insightの「クチコミ分析」です。日々のユーザーの関心事、弊社での対応が求められる発言から、リスクに関するキーワードを設定し、一定数増加した際には自動的に知らせてくれる「風評監視メール」機能をアラートとして活用。弊社製品に関するコメントやアプリに対する疑問点が急増した際には即時確認・対応できる体制を取っています。

例えばユーザー発でアプリの不具合が発見された場合には、いち早い対策を講じることができます。迅速に、そして繊細なリスク対応を可能にする、こうした機能はSNS運営をする上で不可欠なツールだと感じています。

期間やキーワードを設定するだけで簡単に資料作成ができるのも大きなポイント。SNSのデータを手作業で資料作成するとなれば、膨大な時間と手間がかかってしまいますが、Social Insightでは、データを手軽にパワーポイントやエクセルの資料として自動作成することが可能です。しかも、誰が見てもわかりやすいレイアウトなのも大きな魅力です。こうした資料作成機能も社内報告のエスカレーションがスムーズに行えるので助かっています。

多彩な分析機能を活用してお客様へのお役立ち情報からブランド認知の底上げまで幅広い効果！

石井氏：SNSを通して弊社製品の認知を浸透させる施策にも、Social Insightは大いに役立てています。弊社では購買のピークを迎える夏を前に“エアコン＝パナソニック”というブランドの認知をさらに広めたいと考えていました。幅広いユーザーの方々に情報をお届けするために始めたのが「＃エアコン担当者が伝えたいこと」というTwitterでの連載企画です。この連載では、エアコンの機能紹介だけではなく、効率を上げる使い方や電気料金の節約方法についてなどのお役立ち情報なども掲載。その内容やタイミング、テーマの選定に活用しているのが「クチコミ分析」機能です。弊社のエアコンについてどれくらい話題になっているか、その盛り上がりがグラフで一目瞭然にわかります。また、設定ユーザーの男女比や年代、興味関心分野といった属性の把握もでき、発信した情報を効率的に客観分析できるので、ターゲットの絞り出しにも活用することができて便利です。

上記はこの施策についてどのようなユーザーが反応していたのかを示すグラフです。当初は機能についてより詳しく知りたいユーザーをターゲットに想定していましたが、実際に発言されたユーザーには意外と若い世代や女性が多いことがわかりました。こうしたデータから機能に特化した内容だけでなく、使い方や豆知識といった暮らしに寄せた企画を増やし、ターゲット層を広げた内容で展開しました。昨年の同時期と比較してみると、弊社エアコン関連の発言数は565％増となり、大きな成果を得ることができました。

お役立ち情報は、どのような属性のユーザーに刺さる内容になっているかがとても重要です。Social Insightは、発言数の増加や傾向、比較が手軽にできるので、効果的に製品を訴求する内容の精査だけでなく、振り返りや今後の施策の立て付けへの指針にも役立てています。

膨大な時間と労力のかかるRTキャンペーンの抽選、
コメントの抽出も一括で！

鐵氏：弊社のSNSでは定期的にユーザー応募型のキャンペーンを展開しています。フォロワーの方々に喜んで頂くということはもちろんですが、新規フォロワー獲得に大きな効果もあります。キャンペーンには、多いものでおよそ2万人の応募をいただくのですが、その抽選作業に欠かせないのが「RTキャンペーン分析機能」です。応募条件を設定し、スパムアカウントを自動除外した上で当選者を選定することができます。

応募ツイートを選定しようとすると、画面キャプチャをするなど時間と労力がかかると思うのですが、Social Insightでは適切なツイートを自動抽出することが可能で大変助かっています。またキャンペーンの中にはユーザーにコメントをしてもらう企画もあるのですが、その際にはユーザーからのコメント、感想など抽出したツイートを「テキストマイニング機能」を使って分析し、多く発言されたキーワードなど製品担当者にフィードバックしたりもしています。抽選の手間が最小限に抑えられることで、キャンペーンの振り返りと分析に注力することができますので、さらなる効果的なキャンペーン企画に活かすこともできています。

Social Insightはキャンペーンの効果検証にも欠かせません。キャンペーン対象ツイートは、RT数だけでなく「のべ配信数」も出すことができ、プロモーション効果をより深く分析することができます。その際に、キャンペーン前後のフォロワー数の比較も大いに役立っています。RT数の数がフォロワー数の増加に必ずしも直結するとは限りません。フォロワー数が増えていなくても、RT数が大幅に増えていれば、そのキャンペーンは、フォロワー数を増やすための施策ではなく、フォロワーにファンを増やす施策だったということ。こうした見極めをしていくことで、今後のキャンペーン企画の目標設定がしやすくなります。また、ユーザーのプロフィールを「テキストマイニング」で分析することで、どんな属性のユーザーに刺さる企画だったかを検証することもでき、広告戦略の指針としても活用できます。

Social Insightは、コメントから得ることのできる情報の幅をぐんと広げてくれるツールだと実感しています。