ソフトバンクグループの原点であるIT流通ビジネスを受け継ぎつつ、グループのシナジーを活かしたサービスを幅広く提供する『SB C&S株式会社』。市場環境の変化を迅速にとらえた多彩なサービスを誇り、新たなビジネスモデルを生み出し続けている。
法人向けには、国内最大規模の販売ネットワークを通して、クラウドやAIを含めた先進のテクノロジーを活用したプロダクト・ソリューションを提供。コンシューマ向けには、独自の企画・開発力を生かし、ソフトウエアやモバイルアクセサリーから、IoTプロダクト・サービスへと商品ラインアップを拡充している。ここでは、サービスごとにアカウントを分けて情報発信している当社において、どのようにSocial Insightが活用されているのかを伺っていく。
――まずは、Social Insight導入の経緯からお聞かせください。
須釜氏：Social Insightを導入したのは2015年9月です。導入前より弊社でもサービスごとに商品情報やキャンペーン情報などをSNSで発信していたのですが、各担当者が主体となって運営しており、広報室として発信内容を管理・把握しきれていない状況でした。そこで、弊社で運営するすべてのアカウントを横断的にチェックし管理できるツールを求めていたんです。
調べていくうちにいくつか候補となるツールはあったのですが、Social Insightはユーザーインターフェースがとてもシンプルで、多数のアカウントを横断的にチェックしやすく、これなら使いこなせそうだと感じました。それに加え、弊社でECサイトを運営していたWEB担当者の推奨をもらえたので、こちらからユーザーローカル社に相談を入れました。担当の方がとても丁寧に相談に乗ってくださったのも好印象で、これなら運用をしていく上で安心してツールを使いこなせるだろうという手応えもあり導入を決めました。
導入当初は、おもにSNSの投稿チェックと炎上対策などのリスク管理のためのツールとして活用をスタートしました。ツール導入前はTwitter、Facebookの管理画面をアカウントごとにチェックしなければいけなかったのですが、Social Insightは画面一つで複数のSNSを確認でき、それぞれの投稿もマルチポスト機能も同時予約・同時投稿ができて大変便利になりましたね。
加藤氏：弊社では各部署からリリースされる新製品情報などピンポイントのタイミングで投稿したい事が多いんです。Social Insightはカレンダー形式で投稿スケジュールを一目で管理できるのでとても便利。また、新製品情報は急遽配信を止めなければいけないケースもあるのですが、そうした際に発生しがちな投稿ミスの防止にもなっています。
加藤氏；月次レポートの作成にも大いに活用しています。その月に投稿した内容の反響・反応はワンクリックで時系列グラフにすることができ、また、口コミの傾向やどのように拡散されているのかもレポートに落とし込めるので大変便利です。
須釜氏：Social Insightで作成するレポートは、見栄えの良いビジュアルで直感的に口コミの反響がわかるので、社内共有するときに伝わりやすいのがとてもいいですね。グラフを見て大きく数値が伸びているときに“何が起こっているのか”をすぐにチェックできるので、リスク管理をする上でもとても役立っています。
加藤氏：そうした反響を探る上では、ネガ・ポジワードの分析も欠かせません。例えば、“わかりづらい”というワードが多く散見されたときに、どういった文脈で使われているのかを即座にチェックでき、その原因や理由を紐解いていくことができます。弊社の製品が使いづらいというケースの場合は、担当部門にフィードバックし改善につなげることもできています。
須釜氏：膨大な口コミから、有益な情報を探しやすくなったのは大きな成果ですね。気になった反応の足跡を追跡し、ネガティブな意見もポジティブな意見もその理由や、始まりを簡単に確認できるので、投稿の状況把握をしやすくなりました。ツイート一つから得られる情報が増えたと感じています。
加藤氏：ネガ・ポジワードも月次レポートでまとめて共有しています。これらの情報を盛り込んで月次レポートを手作業で作ろうとしたら3時間から半日ほどかかりますが、Social Insightを使えば30分ほど。業務がとても効率化されました。
――では、活用されている機能についてもお聞かせください。
加藤氏：弊社の製品名やサービス名を登録し、SNSでどのような反応が見られているのかという動向をテキストマイニングで毎週チェックしています。同時に競合比較も行い、たとえば、競合製品の反応を知ることで見えてきた弊社のサービスや製品の強みをメッセージとして投稿・発信できるようになったと感じています。
また、SNS投稿だけでなく、社内キックオフなどで役員の話した内容を原稿化したものをテキストマイニングすることで、目標値や大切なメッセージなどの要旨をわかりやすくまとめることができ、社内共有をする際にとても便利です。
須釜氏：弊社の商品やサービスの強みをSNSの口コミから客観的に探ることができるツールですね。導入当初はリスク管理や炎上対策といった“守り”のツールとしてスタートしたのですが、最近では口コミ分析や競合比較から“攻め”の活用にも力を入れています。
――なるほど、“守り”にも“攻め”にも活用できているのですね。
加藤氏：そうですね。そうした意味では各種RTキャンペーンをサービスや製品ごとに展開しています。Social Insightを使うことで、当選者の抽出が効率化できるようになっただけでなく、期間中のRT数や配信数の推移確認といったデータの分析にも活かせています。
須釜氏：RTしたフォロワーの属性や、どのタイミングで誰がツイートしたかがわかる拡散時系列グラフもすごく便利ですね。ひとつのキャンペーンがより深く分析できるので、キャンペーンの改善点やブラッシュアップといったまさに“攻め”の活用ができていると感じています。
加藤氏：それに、インスタントウィンやハッシュタグキャンペーンの自動抽選もできるのも魅力です。後はさらにキャンペーンを拡充させていければと考えています。
――幅広く活用されている中で、成果はいかがでしょうか。
加藤氏：投稿管理やレポート作成、Twitterのキャンペーン企画などSocial Insightを活用することでかなり業務効率ができていると感じており、SNS運営をする上での工数は40％削減できています。
須釜氏：SNSでの発信数が増えているのも成果だと感じています。加えて、SNSの一括管理ができることになったことで、新しいサービスや新製品がリリースしても新たなアカウントを安心して増やすことができるようになりました。
加藤氏：Twitterアナリティクスの自動集計ができるのも大きいですね。Twitterの管理画面でしかチェックできなかったインプレッションなどのデータが一括で管理できるのはとても便利です。
須釜氏：社内ではYouTubeを使いたいという相談も上がってきています。Social InsightではYouTubeのアナリティクス連携や、動画の分析もますます充実していくとのことでしたので、今後はより積極的に活用していきたいと考えています。
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資料の内容
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